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      大数据时代下客户服务的“新模式”
      2019年04月30日来源:烟草在线作者:徐颖

        烟草在线专稿  随着新一轮的数据和服务的深度融合,大数据日渐成为企业中必不可少的资源。当前客户经理主要任务是服务客户。以往客户服务都是内容一致性的工作。然而在大数据的融合下,客户经理的工作发生了由以往的“量”转向“质”的变化。进而加快推进数据服务的转型,不断提升客我关系融洽。

        一、由“一层不变”到“千户千面”的经营指导

        零售户其实很关心行业内的品牌策略信息,客户经理在策略引导时逢人就推新品、说等级,零售户对所期待的信息其实并没有满足,也从来不关心。客户经理要迅速而准确地掌握市场分析,让零售户知道周围经营的情况,别人卖什么烟,另一方面,通过分析每个零售户在销规格的分析,有效的提升零售户对经营指导的需求。

        二、由“没有问题”到“问题罗列”的异常分析

        在客户服务过程中,客户经理很多时候面对零售户并不知道存在的问题和服务项目。客户经理要实现精准服务主要有三部曲:第一步分析零售户,知道零售户销售结构是什么与周边客户的区别是什么;第二步分析经营行为,清楚零售户的零售方式、守法情况、订烟过程中的问题等;第三步直击痛点,针对不同的零售户产生的不同问题,进行重点服务。

        三、由“挨家挨户”到“目标线路”的客户服务

        大数据下的服务线路以“问题轨迹”为基础,分析零售户诉求,在以市场导向为中心的服务“新模式”。把问题客户放在服务线路规划中,细致分析每一位零售户诉求,对每一个零售户的服务项目进行紧急情况分类。在目标线路过程中,做到带着问题上市场,带着信息回来,有效提高客户服务质量。

        随着大数据的应用,企业积累了越来越多的数据,数据分析的力量和价值进一步凸显。成为推动企业和零售户的一股重要力量,也让“新模式”下的服务转型,为零售户提供更优质、更有效的服务。

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